En el periodo 2015, se registraron 126.209 reclamos, un 4,5% menos que durante el 2014. La empresa de telecomunicaciones WOM S.A., registró el indicador Proveedor No Responde más negativo entre las grandes empresas, con un 30,1% de los casos. En segundo lugar, se ubicó Hiper Lider, con 9,6%.

Con el propósito de conocer las respuestas que entregan las diferentes empresas a los reclamos que interponen los consumidores, el Sernac dio a conocer los resultados del Ranking Proveedor No Responde, el que reveló que un 44% de los reclamos tuvieron una respuesta negativa por parte de las empresas.

En este estudio se compararon los reclamos recibidos por el servicio durante el segundo semestre 2015 versus el mismo período del 2014, considerando los resultados favorables y desfavorables.

En el periodo 2015, el Sernac registró 126.209 reclamos, un 4,5% menos que durante el 2014, y del total de los casos, un 55,7% fueron acogidos favorablemente, mientras que un 36% no fue acogido por las empresas, y un 8,3% no fue respondido, es decir, un 44,3% de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores.

Al comparar los resultados del segundo semestre del 2015 con los del mismo periodo del 2014, se evidenció un aumento de 1,6 puntos porcentuales de los casos con resultados desfavorables para los consumidores, pasando de un 42,7% a un 44,3%.

Al revisar en detalle los resultados favorables (55,7%), el 29,7% fue acogido totalmente por las empresas, mientras que un 26% restante fue resuelto parcialmente.

WOM LIDERA RANKING DE EMPRESAS QUE NO RESPONDEN

La empresa de telecomunicaciones WOM S.A., registró el indicador Proveedor No Responde más negativo entre las grandes empresas, con un 30,1% de los casos. En segundo lugar, se ubicó Hiper Lider, con 9,6% de reclamos cerrados sin respuesta.

Dentro del ranking de empresas que no responden, con más de 1.000 reclamos, la compañía de telecomunicaciones WOM S.A, registró el indicador «Proveedor No Responde» más negativo entre las grandes empresas, con un 30,1% de los casos, y en segundo lugar, se ubicó Hiper Lider, con 9,6% de reclamos cerrados sin respuesta.

Entre las empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos, Punto Ticket registró el comportamiento más negativo, con un 49,7% de casos ingresados sin respuesta, y En segundo lugar se encontró Groupon(29%).

Con 100 y hasta 499 reclamos, RSA Seguros Chile ostentó el peor indicador en este rango, con un 93,6% de reclamos cerrados sin respuesta, y le siguió el conjunto de tiendas Forus/Columbia (77,6%); y en tercer lugar American Airlines, (70,1%).

En tanto, en el ranking de empresas con respuestas desfavorables, Falabella registró el mayor índice de respuestas desfavorables para los consumidores, con un 65% de los casos, y le siguió Hiper Lider(58,8%), y en tercer lugar Ripley (52,8%).

PREOCUPACIÓN DE LAS AUTORIDADES

El ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, indicó que «como Gobierno tenemos un fuerte compromiso con el cumplimiento de los derechos de los consumidores, es por ello, que en el Congreso se discute un proyecto de ley que permitirá fortalecer estos derechos, para evitar que las empresas hagan oídos sordos ante los reclamos de las personas, proyecto lleva casi dos años en tramitación».

«Actualmente las empresas no están obligadas a dar una respuesta a los reclamos de los consumidores, que tramita el Sernac, por lo tanto, esto refleja la falta de incentivos suficientes para que las empresas mejoren sus prácticas», agregó.

A su vez, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de ranking permite conocer en cifras el comportamiento de las empresas respecto de los reclamos que realizan los consumidores por algún problema de consumo.

«Es preocupante que del total de los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015, un 44% de ellos no sea respondido favorablemente por las empresas, lo que permite concluir que no existe un verdadero compromiso en los servicios de post venta», indicó Muñoz.

Además, la autoridad recalcó que las empresas no están obligadas a inscribirse en los registros del Sernac, lo que dificulta la agilidad de la gestión de mediación y, de hecho, durante el 2015 recibimos 12.775 reclamos en contra de 9.634 proveedores que no están en el sistema.

El director del Sernac destacó la importancia de que se apruebe el proyecto de fortalecimiento de los derechos de los consumidores que actualmente se tramita en la Comisión de Economía del Senado.

«Cuando este proyecto sea ley, contaremos, por ejemplo, con facultades fiscalizadoras, sancionatorias y de crear normativas, las cuales nos permitirán prevenir y desincentivar el incumplimiento de la Ley del Consumidor», explicó Muñoz.